一、領(lǐng)隊(duì)證從旅行社遷出，旅行社有拒遷的權(quán)利嗎

領(lǐng)隊(duì)跟導(dǎo)游不一樣 導(dǎo)游證是你自己的。 但是，領(lǐng)隊(duì)證報(bào)考指標(biāo)是分在旅行社的，你考的時(shí)候肯定也是找人家要的指標(biāo)，指標(biāo)給你了就是指望你給人家?guī)F(tuán)的，你拿到證了想遷出去別的地方做，人家肯定不愿意的。這個(gè)應(yīng)該沒有文件規(guī)定，但是道理就是這么個(gè)道理。

二、導(dǎo)游工作地點(diǎn)固定嗎？怎樣才能帶團(tuán)出國(guó)？

導(dǎo)游工作地點(diǎn)是不固定的。要考取了出境領(lǐng)隊(duì)證，才能帶團(tuán)出國(guó)。

導(dǎo)游主要分為中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游。其主要工作內(nèi)容為引導(dǎo)游客感受山水之美，解決旅途中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，并給予游客食、宿、行等方面的幫助。

在中國(guó)，凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試?？荚嚭细裾?，由國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。目前，導(dǎo)游通常掛靠在旅行社或集中到專門的導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。

導(dǎo)游的基本職責(zé)

根據(jù)當(dāng)前中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括為下述五點(diǎn)：

(一)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；

(二)負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源；

(三)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；

(四)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；

(五)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、會(huì)談活動(dòng)。

三、導(dǎo)游帶團(tuán)技巧

旅游團(tuán)因故延長(zhǎng)在一地的停留時(shí)間, 導(dǎo)游員該怎么辦? [情況簡(jiǎn)析] 旅游團(tuán)隊(duì)因遇大風(fēng)、下雪或霧天等客觀原因, 造成游客不得不延長(zhǎng)在一地的停留時(shí)間。 此時(shí), 游客可能會(huì)出現(xiàn)抱怨、不耐煩等心理狀態(tài), 作為導(dǎo)游員應(yīng)保持良好的工作作風(fēng), 加倍努力地為游客服務(wù), 并做好在延長(zhǎng)期內(nèi)的導(dǎo)游工作。 [參考提示] 旅游團(tuán)隊(duì)因遇不可抗力因素, 造成游客在當(dāng)?shù)氐耐Ａ糸g延長(zhǎng), 雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員, 但是, 作為旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)、 全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào), 特別是地陪要盡 “ 主人 ” 的職責(zé)把善后工作做好。 除了要繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外, 還要按照旅行社的指示和要求去做, 重新落實(shí)新的旅游接待計(jì)劃, 比如住房、用餐和車輛安排等。其次, 要重新安排好在延長(zhǎng)停留期內(nèi)的參觀游覽活動(dòng), 適當(dāng)延長(zhǎng)在旅游景點(diǎn)中的時(shí)間以及增加新的旅游景點(diǎn)和娛樂項(xiàng)目, 盡量使游客玩得高興, 讓他們忘掉那些不愉快的事情。 同時(shí), 導(dǎo)游員還得提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社, 讓他們及時(shí)變更接待計(jì)劃, 準(zhǔn)備迎接游客的到來。

游客在餐館用餐, 導(dǎo)游員該怎么辦 ? [情況簡(jiǎn)析] 按旅行社的一般安排, 除了早餐在原賓館用餐外 ( 當(dāng)然也有個(gè)別旅游團(tuán)在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。 因此, 導(dǎo)游員在不同的餐館用餐時(shí), 除了介紹該餐館不同的特色和風(fēng)味外, 其余的操作程序基本是相同的。游客在用餐時(shí), 由于年齡、 性格等原因, 一般都會(huì)出現(xiàn)吃的有快有慢的情況。 在此期間, 導(dǎo)游員要遵循 “ 不要催, 讓游客安心吃飯” 的原則。 但同時(shí)也應(yīng)考慮到由于受游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容的制約, 所以, 給游客多少時(shí)間用餐, 要看當(dāng)時(shí)的情況決定。 [參考提示] 游客抵達(dá)餐館后,導(dǎo)游員首先要請(qǐng)餐館服務(wù)人員安排好游客席位,然后可介紹洗手間的位置。在開席之前可適當(dāng)講解一些中國(guó)的飲食文化(對(duì)那些歐美游客要教他們使用筷子的方法),也可介紹該餐館屬哪個(gè)菜系的菜肴,特色在何處等。游客在用餐時(shí),導(dǎo)游員起碼要巡視兩次,看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),問問游客對(duì)菜肴的咸淡是否滿意等等。如果發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,不要等到游客站起身都不愿吃,那為時(shí)就晚了。游客品嘗特色風(fēng)味或晚間沒有計(jì)劃活動(dòng)外,導(dǎo)游員安排游客用餐時(shí)間要寬裕些,但從目前的實(shí)際情況來看,早餐約45分鐘,午、晚餐為1小時(shí)15分鐘即可。導(dǎo)游員為了確保飯后的游覽活動(dòng),飯前要向游客講清用餐時(shí)間,飯后可請(qǐng)游客喝點(diǎn)茶,休息一會(huì)兒或讓他們上洗手間。然后,導(dǎo)游員要和餐館辦理結(jié)帳手續(xù)。離****館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。值得一提的是:導(dǎo)游員自己在吃飯時(shí)要抓緊時(shí)間,要做到吃的快、吃的好、吃的飽,這些事情雖屬無奈,但都是為了工作的需要。

游客要求自己點(diǎn)菜,導(dǎo)游員該怎么辦 ? [情況簡(jiǎn)析] 游客為何自己點(diǎn)菜的原因大概有這么幾條:(1) 旅游團(tuán)隊(duì)的飯菜不合自己的口味;(2) 自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風(fēng)味;(3) 與同桌的團(tuán)友有意見、鬧矛盾;(4) 想換個(gè)環(huán)境,體現(xiàn)身價(jià),等等。 [參考提示] 根據(jù)上述原因,導(dǎo)游員首先要問清游客為何自己點(diǎn)菜的原因。然后,可針對(duì)不同原因采取不同的措施。一般來說,游客若堅(jiān)持自己點(diǎn)菜,導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊(duì)餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提感提供的,若游客自行點(diǎn)菜用餐,不但餐費(fèi)自理、綜合服務(wù)費(fèi)不退,而且旅行社也將受損失。與此同時(shí),導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排,餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。

游客臨時(shí)提出由中餐改西餐,導(dǎo)游員該怎么辦 ? [情況簡(jiǎn)析] 游客臨時(shí)提出由中餐該西餐的原因,或許是: (1) 所到飯店感覺不佳;(2)游客想換換口味;(3) 興趣突發(fā)而致,等等。 [參考提示] 面對(duì)游客臨時(shí)提出的要求,導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系,協(xié)商游客要求的可能性。若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許,那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作,并在解釋的過程中加以“婉拒”,同時(shí)積極地向游客建議該日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。若游客堅(jiān)持要由中餐改西餐,導(dǎo)游員一方面告之他們自己點(diǎn)菜,同時(shí)要補(bǔ)償團(tuán)隊(duì)餐的違約金以及折價(jià)部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容,不要因改餐而耽誤了游覽活動(dòng)。

游客之間鬧矛盾提出分餐,導(dǎo)游員該怎么辦? [情況簡(jiǎn)析] 游客之間鬧矛盾提出分餐的原因有多種:一是游客之間有意見,二是一部分游客看不起另一部分游客,三是游客之間性格脾氣合不攏,四是個(gè)別游客生怕吃虧,等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也時(shí)有發(fā)生。問題的關(guān)鍵是導(dǎo)游員要及時(shí)做好思想工作,并采取相應(yīng)的措施,防止游客之間的矛盾進(jìn)一步惡化,影響整個(gè)旅****程計(jì)劃的實(shí)施。 [參考提示] 游客提出要分開用餐,這實(shí)質(zhì)上是給導(dǎo)游員敲響了警鐘,預(yù)示著旅游團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了矛盾,導(dǎo)游員要引起足夠的注視。對(duì)待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因,做好耐心細(xì)致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅(jiān)持自己的意見和態(tài)度,導(dǎo)游員則可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾,也可在旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整,將游客原有的用餐座位重新安排。俗話說,“一人向隅,舉座而不歡”。一旦發(fā)生該類事情,一般地說,導(dǎo)游員還是及時(shí)調(diào)整游客用餐座位為好,免得出現(xiàn)“不歡”的局面。但是,導(dǎo)游員必須告訴游客,誰提出分餐,誰的綜合服務(wù)費(fèi)以及用餐費(fèi)不退,分餐后的餐費(fèi)治理。若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國(guó)內(nèi)游客,他們又堅(jiān)持分餐,其他游客也不愿調(diào)換座位,那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系,讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)用餐。

游客提出要求送餐服務(wù),導(dǎo)游員該怎么辦 ? [情況簡(jiǎn)析] 提出要求送餐服務(wù)的游客絕大部分是上了年紀(jì)的老人、體弱多病的,或是在旅游過程中不慎摔傷的、突然生病的,等等。這些游客在生活上發(fā)生了困難,請(qǐng)求導(dǎo)游員幫忙也是理所當(dāng)然的,作為導(dǎo)游員有這個(gè)義務(wù)幫助解決生活上的困難。 [參考提示] 導(dǎo)游員首先要和賓館服務(wù)總臺(tái)或餐飲部取得聯(lián)系,并詢問有無送餐服務(wù)。若有,導(dǎo)游員要問清楚送餐服務(wù)費(fèi)是多少?因?yàn)檫@些都要讓游客知道了解,以便賓館在提供送餐服務(wù)時(shí)請(qǐng)游客主動(dòng)付費(fèi)或采取統(tǒng)一結(jié)帳的方法。如果該賓館沒有此項(xiàng)服務(wù),那導(dǎo)游員就得主動(dòng)和賓館餐飲部聯(lián)系,請(qǐng)他們事先做好準(zhǔn)備,到時(shí)候由導(dǎo)游員親自為游客服務(wù)。

游客晚間想出去購(gòu)物,導(dǎo)游員該怎么辦? [情況簡(jiǎn)析] 游客晚間想出去購(gòu)物,其原因也是多方面的,比如,有的游客晚間沒事做想去逛商場(chǎng),有的是興趣愛好,有的購(gòu)物“任務(wù)”沒完成,還有的想去“湊熱鬧”,等等。 [參考提示] 游客晚間想出去購(gòu)物,作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助,必要時(shí)可陪同游客一起前往,并且當(dāng)好游客的“參謀”,熱情介紹和指導(dǎo)游客購(gòu)物。若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開,但也要做好以下幾項(xiàng)工作:(1) 提醒游客妥善保管好自己的錢包;(2) 帶好飯店店徽,以防迷路;(3) 建議游客去定點(diǎn)商店或大型正宗的商場(chǎng),并為其寫好商店名稱與地址;(4) 為游客安排好出租車;(5) 關(guān)照游客要盡早回賓館;(6) 告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系,等等。

游客買了東西又想退,導(dǎo)游員該怎么辦 ? [情況簡(jiǎn)析] 游客買了東西又想退,起原因是多方面:(1) 發(fā)現(xiàn)所買商品有假或有毛病;(2) 覺得商品價(jià)格與價(jià)值不符;(3) 購(gòu)物前考慮欠妥;(4) 經(jīng)受不住其他游客的“述說”,等等。 [參考提示] 游客買了東西又想退,導(dǎo)游員首先要問清原因,同時(shí)又要給予積極的協(xié)助,比如,提醒游客退貨時(shí)要帶好發(fā)票,幫助安排好出租車,寫好一張便條,上面標(biāo)明商店名稱、地址以及請(qǐng)求商店給予協(xié)助和解決等。導(dǎo)游員不應(yīng)以任何借口作為拒絕的理由,必要時(shí)要陪同游客一起前往。

游客買到假冒偽劣商品,導(dǎo)游員該怎么辦 ? [情況簡(jiǎn)析] 游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生,當(dāng)時(shí)游客的情緒會(huì)變得很激動(dòng),有個(gè)別人會(huì)指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚(yáng)言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游員身上,但游客卻認(rèn)為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的,其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對(duì)火冒三丈的游客,導(dǎo)游員要冷靜,同時(shí)采取相應(yīng)措施解決游客的實(shí)際問題。 [參考提示] 當(dāng)游客買到假冒偽劣商品,出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí),導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒,以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí),導(dǎo)游員要問清游客所購(gòu)何物?在什么商店購(gòu)買?購(gòu)物發(fā)票是否保管好?說它是假冒偽劣商品的理由,等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系,并且陪同游客到所在購(gòu)物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中,導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益,據(jù)理力爭(zhēng),并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后,導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過向旅行社匯報(bào)。

小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣,導(dǎo)游員該怎么辦 ? [情況簡(jiǎn)析] 個(gè)別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣,他們經(jīng)常成群結(jié)對(duì)或圍追堵截和糾纏不休,引起游客們的不滿和報(bào)怨,作為導(dǎo)游員不能輕視這個(gè)問題,應(yīng)該采取不要的措施。 [參考提示] 導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí),首先要給游客打好“預(yù)防針”,告訴游客不要上當(dāng)受騙,并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí),導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔,必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門報(bào)告,使得游客不受傷害和損失。同時(shí),導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法,確保旅游團(tuán)順利安全通過“包圍圈”。值得注意的是,有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象,這會(huì)嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治,但導(dǎo)游員必須提高警惕,及時(shí)提醒游客注意安全。