專(zhuān)注于在線休閑 旅游 業(yè)務(wù)的途牛 旅游 網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“途牛”），創(chuàng)立于2006年10月，用8年時(shí)間從中國(guó)南京走到了美國(guó)納斯達(dá)克。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展，途牛推出了“牛人專(zhuān)線”“牛人嚴(yán)選”等產(chǎn)品，并在一開(kāi)始就看好的休閑 旅游 市場(chǎng)及 旅游 打包業(yè)務(wù)領(lǐng)域占據(jù)了重要地位。

傳承

自創(chuàng)立初期，途牛就將“誠(chéng)信、簡(jiǎn)單、極致”三點(diǎn)確定為核心價(jià)值觀。15年的發(fā)展進(jìn)程中始終堅(jiān)持“客戶(hù)第一”，以客戶(hù)為導(dǎo)向不僅僅是簡(jiǎn)單的口號(hào)，更是途牛做出的對(duì)于價(jià)值的判斷。

“我們選擇把客戶(hù)的利益放在第一位，放棄短期利益，更加注重和追求長(zhǎng)期的利益?！痹谕九?chuàng)始人兼CEO于敦德看來(lái)，做 旅游 本來(lái)就是一件很酷的事情，“我們希望提供給消費(fèi)者的不僅僅是一次出游經(jīng)歷，更是一次美好的回憶?！敝螅九⒁琅f把客戶(hù)作為高質(zhì)量發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)，讓 旅游 更簡(jiǎn)單。

途牛創(chuàng)始人兼CEO于敦德。

自成立之初，途牛就秉承“客戶(hù)第一”的核心價(jià)值觀，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，持續(xù)提升自身產(chǎn)品和服務(wù)。途牛創(chuàng)始人兼CEO于敦德認(rèn)為，正是因?yàn)檫@樣，途牛才能在面對(duì)暫時(shí)性的挑戰(zhàn)以及不斷變化的外部環(huán)境中，把握機(jī)遇、實(shí)現(xiàn)發(fā)展。

“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”初心打磨出高滿(mǎn)意度品牌

2006年前后，國(guó)內(nèi)的在線 旅游 市場(chǎng)巨頭林立，但大都集中在機(jī)票、酒店等熱門(mén)賽道，休閑度假賽道及更具發(fā)展空間的 旅游 打包業(yè)務(wù)領(lǐng)域，卻鮮有進(jìn)入者。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展， 旅游 打包業(yè)務(wù)等休閑度假需求不斷增長(zhǎng)，看中這一空白，于敦德選擇以專(zhuān)注于休閑度假賽道的差異化路徑切入了在線 旅游 市場(chǎng)。

“客戶(hù)第一”是成立了15年的途牛的核心價(jià)值觀，在不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展歷程中，也一直堅(jiān)持“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”的導(dǎo)向。為滿(mǎn)足游客對(duì) 旅游 服務(wù)品質(zhì)的更高要求，重新定義跟團(tuán)游在大眾心目中的刻板印象，途牛在成立3年后的2009年上線了以“高品質(zhì)跟團(tuán)游”為口號(hào)的第一個(gè)“牛人專(zhuān)線”產(chǎn)品。此后的十余年，為滿(mǎn)足游客不斷升級(jí)的需求，途牛在“牛人專(zhuān)線”產(chǎn)品上進(jìn)行了不少于三次的較大規(guī)模迭代升級(jí)。

十余年來(lái)，精益求精的“牛人專(zhuān)線”不斷在產(chǎn)品和服務(wù)上打磨，獲得了客戶(hù)認(rèn)可。如“牛人專(zhuān)線”的“長(zhǎng)沙-張家界-玻璃橋-天門(mén)山-玻璃棧道-鳳凰古城雙飛5日游”，已服務(wù)2.2萬(wàn)人次出游，超過(guò)7000人次點(diǎn)評(píng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)98%。截至2021年第一季度，“牛人專(zhuān)線”已累計(jì)服務(wù)超540萬(wàn)人次出游，客戶(hù)平均滿(mǎn)意度達(dá)97%，有五百余個(gè)超99%滿(mǎn)意度的線路產(chǎn)品供游客選擇，“高品質(zhì)跟團(tuán)游”的品牌形象已深入人心。

先后投入20億元為用戶(hù)打造“動(dòng)態(tài)打包系統(tǒng)”

在“牛人專(zhuān)線”的迭代升級(jí)過(guò)程中，為進(jìn)一步提升高品質(zhì)服務(wù)，途牛于2016年開(kāi)始建設(shè)“隨往”直營(yíng)地接社，通過(guò)安排高于常規(guī)跟團(tuán)游產(chǎn)品的餐標(biāo)、入住更加舒適的酒店、提供資深導(dǎo)游服務(wù)、安排更合理的行程、無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)等多種措施，大幅提升出游體驗(yàn)。目前，途牛已擁有超過(guò)30家“隨往”直營(yíng)地接社，基本覆蓋全國(guó)。今年二季度，使用直營(yíng)地接的產(chǎn)品GMV較一季度有明顯提升。

此外，為了與線上形成協(xié)同，更好地服務(wù)客戶(hù)，途牛在上市后挺進(jìn)線下業(yè)務(wù)，先后在哈爾濱、鄭州、長(zhǎng)沙、濟(jì)南等目的地開(kāi)設(shè)了直營(yíng)門(mén)店。如今，在產(chǎn)品和服務(wù)方面，途牛線下門(mén)店和線上已經(jīng)完全打通。途牛門(mén)店強(qiáng)調(diào)“線下專(zhuān)屬 線上專(zhuān)業(yè)”，提供打破線下、線上界限的全流程服務(wù)，從而更好地完成訂單處理。

除了在產(chǎn)品和服務(wù)方面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為了帶來(lái)“打包訂，更便宜”的體驗(yàn)，途牛在系統(tǒng)方面也下足了功夫，打造了強(qiáng)大的全品類(lèi)動(dòng)態(tài)打包系統(tǒng)。通過(guò)動(dòng)態(tài)打包系統(tǒng)，用戶(hù)可以自主定制、組合、打包、選擇 旅游 資源。動(dòng)態(tài)打包系統(tǒng)讓游客可以從全國(guó)任意地點(diǎn)出發(fā)，在目的地集結(jié)。截至目前，途牛在動(dòng)態(tài)打包系統(tǒng)上已累計(jì)投入約20億元。

累計(jì)為用戶(hù)承擔(dān)過(guò)億元損失

自2020年以來(lái)，國(guó)內(nèi) 旅游 從暫停到重啟的恢復(fù)過(guò)程中，途牛觀察到游客在出游需求上發(fā)生的新變化，對(duì)出游品質(zhì)的需求更為明顯。從滿(mǎn)足用戶(hù)“二次預(yù)約”需求的酒店、酒店 門(mén)票產(chǎn)品，到跨省游恢復(fù)，定制游、小團(tuán)、私家團(tuán)需求快速增長(zhǎng)，途牛瞄準(zhǔn)這一趨勢(shì)，大量推出10人以?xún)?nèi)、20人以?xún)?nèi)的特色產(chǎn)品，為出游提供更高的安全與品質(zhì)保障。

同時(shí)，隨著直播在 旅游 行業(yè)興起，途牛于2020年4月16日加入直播帶貨行列，開(kāi)啟了每月16日的“會(huì)員日”，希望通過(guò)這樣的方式更緊密地和游客產(chǎn)生互動(dòng)。數(shù)據(jù)顯示，途牛“7·16會(huì)員日”銷(xiāo)售額破4000萬(wàn)元，再創(chuàng)新高。

作為較易受到不可抗力影響的企業(yè)， 旅游 企業(yè)不僅要做好滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，也要保障好用戶(hù)權(quán)益。2020年以來(lái)，許多用戶(hù)原定的行程不得不變更或取消，涉及變更行程、退團(tuán)退費(fèi)引發(fā)的矛盾也在快速增加。途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“途牛的客服這時(shí)都會(huì)選擇在第一時(shí)間安撫用戶(hù)情緒、及時(shí)跟進(jìn)和反饋退款進(jìn)度。有些用戶(hù)跟團(tuán)行程中的機(jī)票時(shí)間段或者目的地不在免費(fèi)退改政策范圍內(nèi)，途?？头瑯訒?huì)以最快的速度與航司、用戶(hù)保持實(shí)時(shí)溝通，并盡可能降低地接損失費(fèi)用，確保用戶(hù)利益?！?/p>

2020年至今，途?？傆?jì)為受疫情影響的退訂用戶(hù)承擔(dān)了超過(guò)1億元的直接損失，承擔(dān)了超8000萬(wàn)元的間接損失，承擔(dān)了超過(guò)1億元的供應(yīng)端未退款情況下的對(duì)客墊付退現(xiàn)。

高光時(shí)刻

2014年5月，途牛在美國(guó)納斯達(dá)克上市，成為美股市場(chǎng)唯一一家專(zhuān)注于在線休閑 旅游 的中國(guó)公司。

2015年第四季度以來(lái)位居中國(guó)在線休閑 旅游 市場(chǎng)份額第一。

2018年5月，途牛從建立國(guó)內(nèi)自營(yíng)地接服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“隨往旅業(yè)”、搭建目的地頻道、發(fā)力“樞紐聯(lián)運(yùn) 干線 目的地服務(wù)”模式、拓展海外自營(yíng)地接社服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“環(huán)球經(jīng)典”、招募“全球合伙人”、提供全球旅拍服務(wù)等多個(gè)維度，全面拓展目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升客戶(hù)目的地服務(wù)體驗(yàn)。

2018年，途牛上市以來(lái)首次實(shí)現(xiàn)全年Non-GAAP盈利。

2020年9月底，途牛的全球樞紐中心海南途牛樞紐總部 科技 有限公司正式落地。

編輯 李錚 校對(duì) 翟永軍

圖片 受訪者供圖